Difficilement traduisible en français, l’empowerment désigne à la fois la réappropriation et le renforcement du pouvoir d’agir. Cet anglicisme est employé en marketing pour parler de la tendance de « reprise du pouvoir » des consommateurs.

En 2014 : les marques proposent, les consommateurs décident et pis c’est tout.

Les clients hyper-informés

Avant d’acheter un produit, le client s’informe sur le web. Il passe au crible les sites de e-commerce, les avis, le site des marques, les comparateurs, les forums et demande l’avis de son réseau sur les médias sociaux.

A moins d’un achat coup de cœur, quand il dégaine sa CB sur un site ou en magasin, le client hyper-informé sait précisément ce qu’il achète : ce qu’il y a sous le capot, les points forts, les inconvénients, les matériaux, le taux de carbone de la fabrication du produit…

Le rôle du vendeur prend alors une autre dimension. De caissier, il (re)devient conseiller à part entière.

Le web-to-store en point de contact

La mobiquité (mobilité/ubiquité) ou l’ATAWAD (AnyTime AnyWhere AnyDevice) est plus que jamais au cœur du parcours d’achat du client. Le client doit pouvoir trouver les informations à n’importe quel moment, sur n’importe quel support (tablette, pc, mobile). Les marques se servent de plus en plus de leur communication digitale web et mobile pour amener le client en magasin, d’où l’expression web-to-store, notamment à travers :

  • le store locator servant à localiser les points de vente d’une marque
  • Le product locator : l’affichage du stock des produits dans les magasins proches de l’internaute
  • le click and collect qui permet à un client de retirer en point de vente sa commande passée en ligne, comme l’ont déjà mis en place la chaîne de jardinerie Truffaut, le BHV en association avec les Galeries Lafayette ou Feu Vert, entre autres…

D’ailleurs, en 2013 web-to-store tend à se transformer en mobile-to-store puisque 1/3 des développements d’applications étaient tournés vers les applications mobiles et que la tendance se confirme pour 2014.
Les marques développent leurs stratégies web-to-store pour accroitre l’interaction entre le client, le site web de la marque et les magasins.

Le point de vente et la relation avec vendeur

Le vendeur est le dernier maillon de la chaine de vente et c’est bien parce qu’il est le dernier maillon qu’il a une importance capitale dans l’expérience d’achat du client !
Le client qui vient en magasin après avoir fait des recherches sur le web est là pour 3 raisons principales :

  • avoir une expérience réelle un produit convoité : le voir, l’essayer… avant
  • avoir un conseil ultime avant d’acheter
  • récupérer son achat quand il a déjà passé la commande en ligne, via le système du click and collect

Les marques réinventent leur accueil client en magasin et remobilisent leurs équipes autour du conseil personnalisé au client. Certaines enseignes n’ont pas hésité à fournir des outils à leurs vendeurs pour identifier les besoins et les habitudes d’achat des clients dès leur arrivée sur le point de vente.

Sephora, qui est particulièrement à la pointe des stratégies marketing et web marketing, chouchoute ses clients, surtout les plus fidèles, et a mené une grande campagne de digital store en équipant ses vendeurs et vendeuses d’IPod Touch. L’idée est redoutable : scanner les cartes fidélité des clients pour connaitre les achats antérieurs et donc leurs habitudes de consommation. Le vendeur reprend la main sur le circuit du client dans le magasin, il peut jouer son rôle de conseiller et proposer des produits en adéquation avec son client. Malin et efficace !

L’empowerment est en marche : c’est, en somme, la reprise du pouvoir de l’humain sur les marques … qui vont s’empresser d’adapter leurs stratégies marketing dans ce sens !